O que é e como melhorar o Employee Experience da sua empresa?

Muitos artigos e debates sobre gestão de pessoas abordam employee experience, mas o que significa o termo na prática? E como implementar essa experiência na sua organização?

Diversas pesquisas indicam que a experiência do funcionário deve ser uma preocupação para o RH que tem como objetivo se tornar um parceiro forte da área de negócios, gerando mais engajamento e produtividade entre os colaboradores.

Preparamos um guia completo para você entender o que é  employee experience de uma vez por todas, além de dicas de como implementá-lo na sua empresa.

O que é employee experience?

Employee experience (em português, experiência do funcionário) é o resultado das interações do empregado com a empresa. Elas incluem processos, sistemas, pessoas, propósitos, sentimentos, aprendizados e comportamentos que essas interações provocam.

Do ponto de vista da organização, employee experience é o que é projetado e criado para os funcionários ou como a empresa acredita que a realidade do colaborador deve ser. Em outras palavras, é o esforço de criar uma organização em que as pessoas queiram trabalhar.

O conceito engloba toda a jornada do colaborador na empresa, como recrutamento, onboarding e relacionamento com colegas e lideranças. A estratégia monitora também os benefícios individuais que a empresa fornece a esse funcionário em troca de sua produtividade.

Employee experience x Customer experience

Pode-se dizer que o employee experience espelha-se na experiência do cliente. Enquanto a área de marketing monitora todos os pontos de conexão da marca com o seu consumidor e captura o seu envolvimento.

A experiência do empregado, portanto, traduz o sentimento que o colaborador tem em relação à organização durante a jornada de trabalho.

Na prática, metodologias usadas pelo marketing e vendas para entender o comportamento do comprador agora são aplicadas para repensar a experiência dos funcionários. Entre elas, estão mapas de experiências, personas de usuários e histórias de clientes,

Além disso, a experiência do funcionário também pode impactar a experiência do consumidor, visto que depende, na maioria das vezes, de um empregado, que pode estar mais ou menos motivado a superar expectativas.

Experiência do funcionário no passado x atual

A evolução que vivenciamos hoje continua mudando as prioridades organizacionais, de modo a valorizar mais a humanidade e as experiências nas organizações, porém nem sempre foi assim.

Como tudo no mundo dos negócios, as coisas evoluem e mudam. Veja como foi a evolução do employee experience ao longo dos anos:

Utilidade

Décadas atrás, o relacionamento com empregadores era bastante direto: eles tinham empregos que precisavam preencher e os funcionários tinham contas a pagar. Essa relação básica também significava que o trabalho sempre girava em torno da utilidade, ou seja, ferramentas e recursos essenciais que um empregador fornece aos funcionários para a realização de suas funções. Por exemplo, hoje isso seria um computador, uma mesa e um telefone, mas no passado poderia ser apenas um martelo e pregos.

Na época, alguém que tentasse trazer programas de saúde e bem-estar provavelmente seria recebido com desgosto e desligado sem muitas explicações. Esses benefícios são adventos da atualidade, embora ainda existam muitas organizações por aí que ainda estão presas nas décadas passadas.

Produtividade

A era seguinte foi a da produtividade. Nela, foram pensadas formas de melhorar o modo de trabalho dos funcionários, reduzindo ao máximo o tempo em cada tarefa. Como não haviam robôs para realizar processos repetíveis, foram usadas pessoas para tal, o que deu origem às famosas linhas de montagem em fábricas.

Assim como na era dos utilitários, também não havia preocupação em criar uma organização onde o funcionário realmente queria estar.

Engajamento

Então, veio a época do engajamento. Esse conceito surgiu quando o mundo dos negócios começou a se preocupar e valorizar os funcionários, em vez de apenas tentar extrair cada vez mais força de trabalho deles.

A abordagem revolucionária mudou a relação entre empregado e patrão, expondo o que a organização pode fazer para beneficiar os colaboradores e entender como e por que eles trabalham.
Atualmente
Hoje, o foco de hoje é a experiência do funcionário, que permite que as organizações se concentrem no seu capital humano para conduzir o negócio para o futuro.

Benefícios de employee experience

Estima-se que os esforços para refinar e aprimorar a experiência do funcionário continuarão sendo o principal foco dos líderes de gestão de pessoas.

As empresas que têm dedicado esforços ao employee experience tendem a ter cultura organizacional mais forte, maior engajamento com funcionários, ambiente diversificado e inclusivo e altos níveis de retenção. E mais: costumam ser mais lucrativas também.

Reduz o turnover

Segundo estudo da Gartner, funcionários altamente engajados têm 87% menos probabilidade de deixar suas empresas do que seus colegas menos engajados. Estima-se que 11 bilhões de dólares sejam perdidos anualmente devido à rotatividade de funcionários – entre custos com contratação, integração e treinamento – o que mostra a necessidade de estimular a retenção. Investir na experiência do funcionário é uma forma de mantê-lo na empresa por mais tempo.

“Pessoas motivadas e confortáveis produzem mais, permanecem por mais tempo na empresa e até retornam quando têm oportunidade, facilitando e reduzindo custos de atração, seleção, integração, treinamento e desligamento”, explica Patricia Molino.

O aumento na produtividade a partir do engajamento dos colaboradores e da motivação também é muito bem recebido. Isso gera efeito sobre qualidade, atendimento, proteção à marca e experiência dos clientes.

“Os profissionais chegam às empresas com expectativa de serem tratados pelos serviços de recursos humanos e benefícios da mesma forma como são tratados quando estão no papel de clientes”, explica a executiva.

Aumento da produtividade

De acordo com a Warwick University, funcionários felizes são 12% mais produtivos. Alimentar o employee experience significa fornecer um ambiente de trabalho que permita operar da melhor forma, seja por meio de novas tecnologias ou uma cultura positiva

Atração de talentos

Quanto melhor o employee experience, mais talentos você atrai (e mantém), o que é essencial no panorama atual da guerra por talentos. Há uma escassez global de certas profissões que afeta diversos setores da indústria, o que significa que os funcionários podem ser mais exigentes sobre onde estão dispostos a trabalhar. Mais do que nunca, as empresas estão competindo entre si para atrair os melhores talentos e, neste contexto, a experiência dos funcionários pode ser decisiva.
Melhora da experiência do cliente

Empresas com uma ótima experiência do funcionário apresentam níveis mais elevados de satisfação dos clientes. A explicação é que colaboradores motivados e felizes são mais inovadores, solícitos e proativos, desempenhando melhor suas tarefas e relacionamentos corporativos.

Mais lucros

O estudo da IBM “O impacto financeiro de uma experiência de funcionário positiva” indica que as organizações que mais investem em employee experience relatam o dobro do retorno de vendas em comparação com empresas que não investem na prática.

De acordo com Patricia Molino, sócia-líder de People & Change da KPMG no Brasil, o conceito de “experiência do funcionário” vem ganhando relevância nas empresas porque os registros emocionais têm efeito muito forte.

Empresas percebem que há momentos específicos que um erro de processo ou de atendimento – ou até uma omissão – pode trazer um efeito de perda de compromisso e produtividade. Por outro lado, segundo ela, em outros momentos, o mesmo erro pode ter pouco ou nenhum impacto sobre os funcionários.

É isso que empresas pioneiras têm feito: repensado a relação empresa-empregado a partir do referencial racional e emocional do profissional ou das equipes. Elas se perguntam o que cada colaborador espera e como é possível criar uma emoção positiva para ele naquele determinado momento.

Em última análise, a boa experiência do funcionário gera dinheiro. Quando se soma produtividade aprimorada, bom atendimento ao cliente, atração de talento e redução do turnover não é difícil ver como o investimento em employee experience gera retornos sólidos.

Como implementar o employee experience?

Longe vão os dias nos quais as organizações podiam simplesmente oferecer almoços grátis ou comprar novos equipamentos de trabalho e manter, assim, seus colaboradores felizes. Hoje, a experiência dos funcionários vai muito além dos benefícios e de um novo ambiente corporativo. Essa jornada precisa ser observada de forma individual.

Alguns dos processos de que vêm sendo repensados, sob a perspectiva do efeito do employee experience e o que causam no empregado com a preocupação de torná-lo mais positivo, são:

• Mudanças nos processos de seleção e integração
• Aplicativos para acesso a informações
• Pedidos de benefícios
• Políticas de horário flexível
• Home office
•  Período sabático
• Processos de gestão de performance e carreira
• Remuneração variável
• Ações de inclusão e diversidade

Contudo, employee experience não se reduz apenas aos benefícios trabalhistas. Uma pesquisa realizada por Jacob Morgan mostrou que a experiência do funcionário está relacionada a três pilares: cultura, tecnologia e espaço físico.

A tecnologia consiste no uso de ferramentas para criar confiança e engajamento. O espaço físico deve permitir que os funcionários tenham um bom desempenho. Já a cultura visa criar um ambiente onde as pessoas queiram trabalhar.

A seguir, entenda mais e saiba como estimular o employee experience na sua organização:

1. Conheça seu público

O desafio da organização de personalizar sua interação com os colaboradores começa com a segmentação deles, agrupando-os em grupos com base em desejos e necessidades. É nessa fase que já começa a complicação, visto que a maioria das empresas organiza seus funcionários em padrões com cargos, departamentos e unidades de negócios.

Essas informações superficiais não servem para dar o pontapé inicial no trabalho de design da experiência do funcionário. Para isso, é preciso mudar o modo como o colaborador é visto pela organização.

A organização precisa observar o colaborador como um indivíduo, não como um grupo. E isso exige esforço redobrado não só da área de gestão de pessoas, mas também dos líderes da companhia.

2. Ouça os colaboradores

Entenda o que os inspira e motiva e também o que os desmotiva e desencoraja. Coloque-se no lugar dos funcionários e realmente entenda a experiência do dia a dia deles. Uma dica é ouvir o que eles têm a dizer em grupos de discussão e pesquisas (mesmo as anônimas).

3.Mantenha um canal de comunicação aberto

A comunicação ativa é um dos pilares do employee experience. Ela começa por dar e receber feedback, de modo a criar uma conexão constante entre empresa e empregado. Seja explícito ao dizer aos funcionários que sua perspectiva é bem-vinda e incentivada.

4. Apoie o desenvolvimento de seus funcionários

Outra ação de employee experience é mostrar que está comprometido com o treinamento e desenvolvimento dos funcionários, estimulando ou mesmo planejando a carreira de cada indivíduo. Não basta só manter o discurso: forneça recursos e oportunidades que enfatizem isso, como coaching, feedback, palestras, cursos e outros métodos de aprendizagem tangíveis.

5. Capacite líderes e gerentes

Seja o suporte que os gerentes precisam para apoiar suas equipes. Uma maneira de fazer isso é fornecer guias e treinamentos para ajudá-los a engajar seus funcionários de maneira eficaz e saudável.

6. Invista no bem-estar dos funcionários

Funcionários ativos reduzem os custos de saúde e o absenteísmo, o que economiza tempo e dinheiro para a empresa.

O bem-estar dos funcionários não é apenas físico, especialmente após a pandemia de covid-19: programas que incentivam o bem-estar mental, emocional e espiritual criam funcionários descansados, atentos e produtivos no trabalho.

Portanto, empresas devem buscar programas que estimulem a saúde holisticamente, como terapia, palestras sobre qualidade de vida, ginástica laboral, massagem, licença médica remunerada, licença paternidade, convênio com academias e clínicas médicas, lanches saudáveis, entre outras iniciativas.

7. Compartilhe os feedbacks de clientes

Como falamos acima, há uma ligação inegável entre a experiência do funcionário e a do cliente. Muitos funcionários ficam felizes em ajudar os clientes, no entanto poucos recebem feedback deles. Ao compartilhar elogios de clientes com funcionários, há crescimento da confiança e estímulo ao senso de propósito no trabalho.

O feedback do cliente deve ser transmitido para toda a organização, reconhecendo não apenas que a empresa está tendo sucesso, mas também o funcionário.

Ferramentas para melhorar o employee experience

Uma estratégia estruturada, apoiada por soluções e recursos, pode ajudar na gestão do employee experience. Tecnologias que visam esta abordagem estão cada vez mais comuns e incluem pesquisas com funcionários, ferramentas de feedback, aplicativos de colaboração, soluções de gerenciamento de desempenho, chatbot, aplicativos de saúde e bem-estar, intranet e plataformas de treinamento e desenvolvimento.

Além disso, recursos que profissionais de marketing usam para entender a experiência dos clientes também podem ser usados, como o perfil da persona – que engloba as características e motivações dos funcionários – e o mapa da jornada do funcionário – que identifica etapas e possíveis pontos de conflito durante a permanência do profissional na empresa.

Cases de sucesso de employee experience

VAGAS

Na VAGAS, relata a especialista em RH Patrícia Beltran, a experiência começa logo no primeiro contato do candidato. Já a entrevista face to face se torna um bate-papo para que a empresa o conheça melhor e para que o profissional saiba como a companhia funciona. “É uma entrevista mais humana, com perguntas com foco no candidato. Eu já conversei com profissionais assuntos aleatórios, como o futuro do trabalho, que tipo de profissões surgirão, etc”, exemplifica.

Não obstante, ressalta a profissional, é preciso também deixar claro ao candidato qual será o papel dele dentro da empresa. Aqui, vale destacar o escopo de trabalho e os tipos de desafio que a vaga propõe.

Também é importante informar se há espaço para o crescimento de carreira dentro da empresa, caso os objetivos sejam conquistados.

Por fim, ouvir atentamente o candidato sobre todo o seu processo e modificá-lo, a partir desse relato, também é uma vantagem na atração de talentos. A VAGAS, por exemplo, dá feedback para todos os candidatos que se inscreverem às vagas. Além disso, o RH disponibiliza uma pesquisa de satisfação com os profissionais finalistas.

SunTrust

O livro The Future Workplace Experience, de Jeanne Meister, traz à tona o caso da SunTrust. A instituição financeira que descobriu que preocupações financeiras eram a principal causa do estresse no local de trabalho e resolveu desenvolver um programa de bem-estar financeiro para as organizações incorporarem aos benefícios dos funcionários. O programa de employee experience ensina aos colaboradores as melhores práticas financeiras.

As empresas PricewaterhouseCoopers e a Fidelity foram mais longe ao oferecerem benefícios de empréstimo estudantil aos funcionários.

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