Entenda o que é gestão de conflitos e como fazê-la na empresa

Desentendimentos entre os colaboradores no ambiente de trabalho são comuns, o que significa que é muito importante que as empresas tenham uma estratégia de gestão de conflitos bem definida para colocá-la em prática quando for necessário. O RH é o departamento com maior responsabilidade sobre esses problemas, mas geralmente é acionado quando o conflito em questão já está avançado e fugiu da alçada dos próprios funcionários e dos gestores, comprometendo o relacionamento entre os profissionais e os resultados da empresa.

Neste artigo você descobre como gerenciar conflitos no trabalho de uma maneira eficaz, evitando prejuízos para a organização como um todo.

O que são os conflitos no ambiente de trabalho?

É considerado um conflito no trabalho comportamentos e desentendimentos entre os colaboradores que comprometem o fluxo das atividades e dificultam a convivência entre eles.

Esses conflitos podem ter inúmeras causas e motivações, e geralmente são apresentados como discussões e ameaças, sejam físicas ou emocionais. No entanto, em alguns casos o conflito pode ser silencioso, e isso acontece quando um funcionário se sente intimidado por um colega de trabalho, mesmo com a ausência de atitudes claras que demonstrem esse comportamento.

Os profissionais de recursos humanos têm um papel importante na resolução desses conflitos. É fundamental que eles gerenciem essas situações da melhor maneira possível para amenizar as consequências do conflito sobre as partes diretamente envolvidas e sobre os demais colaboradores da empresa.

Quais são os principais conflitos nas empresas?

Os conflitos mais comuns entre os colaboradores de uma empresa variam muito de acordo com as profissões, cargos e atividades exercidas, e abaixo você confere alguns deles:

Conflito de interdependência

Essa situação geralmente acontece quando o trabalho de um profissional depende da contribuição de um colega. Por exemplo: o social media sempre atrasa as entregas dos relatórios com os resultados das publicações do mês, e isso faz com que o seu gestor atrase a apresentação dos dados para a diretoria.

Diferenças no modo de trabalhar

O modo como um colaborador realiza suas atividades dificilmente é igual ao do seu colega, o que pode gerar conflitos. Há pessoas que optam por concluir um trabalho da maneira mais rápida, encurtando prazos, enquanto outras preferem demorar um pouco mais para entregá-lo e se atentar aos seus detalhes e à qualidade do produto final.

Diferenças de perfil

Nesses casos, os conflitos são estimulados por diferenças de gênero, culturais, educacionais e até por preferências políticas.

Lideranças distintas

Muitas vezes, o perfil profissional de um colaborador é moldado pelo seu líder, e os líderes podem ter estilos diferentes ao conduzir as atividades. Nessa situação, o conflito pode surgir quando algum funcionário passa a ser supervisionado por outro líder e são identificadas as diferenças no modo de trabalho.

Conflitos de personalidade

Esse tipo de desentendimento geralmente é alimentado pelo lado emocional e pelas percepções pessoais do funcionário em relação ao colega. Por exemplo: um colaborador reclama quando determinado funcionário chega atrasado porque ele o enxerga como uma pessoa descompromissada com suas atividades.

Impactos para empresa e funcionários

Apesar de aparecerem em diferentes níveis de gravidade, todo conflito causa impactos, os quais afetam a organização no geral. Dentre eles, estão a queda da produtividade e do bem-estar do funcionário, o aumento potencial de acidentes de trabalho, o absenteísmo, sabotagens e violência entre os colaboradores e, consequentemente, a elevação da taxa de turnover. Além disso, há chances desses conflitos comprometerem os resultados e lucros da empresa e mancharem a sua imagem perante ao mercado.

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos, também chamada de gerenciamento de conflitos, é uma vertente da gestão de pessoas da empresa que visa conciliar duas ou mais partes com interesses distintos, a fim de estabelecer uma solução consensual e benéfica aos colaboradores e à companhia.

Qual é o papel do RH na gestão de conflitos?

Em alguns casos, os conflitos podem ser superados apenas com a comunicação e a colaboração entre as partes envolvidas, entretanto, a situação pode sair do controle, o que exige toda a expertise da equipe de recursos humanos para gerenciar o problema. De uma maneira prática, o RH deve atuar na gestão de conflitos quando os desentendimentos deixam de ser apenas profissionais, se tornando pessoais, e quando os funcionários violam as políticas da empresa com suas condutas. As consequências em relação a essas violações devem ser estabelecidas previamente para que os colaboradores estejam cientes de que medidas serão tomadas pelo RH de acordo com as suas atitudes.

Diante disso, a empresa deve avaliar o que é melhor a ser feito do ponto de vista da organização: investir forças na gestão de conflitos e educar os funcionários para que a situação não se repita ou renovar o seu quadro de colaboradores, arcando com o processo de recrutamento e seleção e com o treinamento de novos profissionais.

Quando buscar ajuda externa?

O melhor cenário para a gestão de conflitos é que ela seja realizada no local de trabalho e o mais rápido possível, mas alguns casos podem ser tão graves a ponto de exigir a intervenção de um mediador ou de um advogado. Geralmente, essas situações mais críticas envolvem as seguintes questões:

• Alegações de discriminação ou assédio;
• Surtos abusivos, similares ao bullying;
• Necessidade de reciclagem da gerência;
• Problemas recorrentes e com um mesmo padrão.

Como fazer a gestão de conflitos na organização?

Uma boa gestão de conflitos é aquela guiada por ações que buscam resolver qualquer desentendimento entre colaboradores e garantir que ele não se repita, trazendo benefícios tanto para a empresa quanto para seu capital humao. Confira alguns passos práticos para implementar uma gestão de conflitos de sucesso:

1. Entenda o conflito

Compreender a raiz do problema é o primeiro passo para que o RH inicie a gestão de conflitos. É preciso entender quais são as razões por trás dos embates, quais equipes e colaboradores estão envolvidos, se as questões em pauta são profissionais ou pessoais, se houve algum acontecimento que desencadeou o conflito, entre outros.
Vale ressaltar que, por menor que seja o desentendimento, ele não deve ser ignorado pela equipe de recursos humanos, afinal, a situação pode evoluir e se tornar um problema ainda mais grave.

2. Comunicação é fundamental

Os profissionais de RH devem informar aos colaboradores com muita clareza quais são as políticas da empresa em relação aos conflitos e como é dado o processo de resolução desses problemas.
Além disso, é essencial que os gestores saibam reconhecer e lidar com os conflitos em suas equipes, assim, eles auxiliam o RH a gerenciar a situação e podem até solucioná-la antes que ela chegue ao departamento pessoal.
Outro ponto importante é que esses líderes devem compartilhar o mesmo pensamento em relação às abordagens e decisões da empresa, o que evita possíveis desentendimentos entre os setores.

3. Esclareça o conflito com as partes

Os funcionários envolvidos no conflito devem colaborar para a sua resolução. Uma maneira de fazer isso é convocar reuniões individuais com as partes envolvidas, pois a privacidade colabora para que os funcionários se sintam à vontade para expressar suas preocupações.

Posteriormente, converse com todos no mesmo ambiente, afinal, é importante que eles esclareçam todos os pontos do conflito e entrem em um consenso a fim de solucioná-lo. Essa reunião com todos os envolvidos pode gerar um clima tenso, por isso, os profissionais de RH devem conduzi-la com bastante foco, seguindo alguns pontos fundamentais. São eles:

• Estabeleça regras durante a conversa e peça para que todos se respeitem e se esforcem para compreender uns aos outros;
• Peça para que cada pessoa descreva a sua versão do conflito com foco no problema e não nos demais envolvidos;
• Resuma o conflito com base no que compreendeu e certifique-se de que os participantes estejam de acordo;
• Discuta as possíveis soluções para o conflito;
• Certifique-se de que todos os envolvidos concordem com as próximas etapas.

4. Garanta que o conflito não se repetirá

Uma gestão de conflitos eficaz elimina o conflito atual e também evita que ele se repita no futuro. Para isso, é importante que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, isso impede que eles se desdobrem e gerem outros conflitos.

A equipe de recursos humanos também deve analisar a cultura organizacional e o ambiente de trabalho para entender se há fatores relacionados à própria empresa que afetam os funcionários e contribuem para o surgimento desses conflitos.

5. Enxergue oportunidades em tudo

Um profissional de RH capacitado para comandar uma gestão de conflitos a administrará com sucesso e ainda reconhecerá que esse processo colabora para a criação de um ambiente de trabalho ainda melhor.
De certo modo, os conflitos podem ser evitados, mas são naturais e, muitas vezes, enriquecedores. O maior desafio das empresas é identificar quais deles são saudáveis para estimular a inovação, a diversidade e a melhor tomada de decisões, e quais podem prejudicar o bem-estar e o relacionamento entre funcionários e o sucesso dos negócios.

Agora que você já sabe tudo sobre gestão de conflitos, aproveite para entender mais sobre o que é microgerenciamento.